CRM

Customer RelationshipManagement หรือเรียกว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิมธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด

เป้าหมายของ CRM

เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้นแต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรม ในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้าจากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการ พัฒนา CRMก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

ประโยชน์ของ CRM

1.มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆได้แก่ CustomerprofileCustumer Behavior

2.วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม

3.ใช้กลยุทธ์ในการตลาดและการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า

4.เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ

5.ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงานเพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ

ส่วนประกอบของ CRM

1. ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย
- ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactiveในลักษณะ Telesale
- ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบUp-Saleing หรือ Cross-Saleing
- ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูล ลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อจะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น
2. ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วยระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ 3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วยระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะ ช่วยการวิเคราะห์ข้อมูลและวิเคราะห์ธุรกิจ
4. Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูลเป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กรข้อมูลภายในมีที่มาจาก 2 แหล่ง คือ 1) มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงานRoutine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดั้งเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล 2) ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น

แหล่งที่มา http://catadmin.cattelecom.com/training/crm.html

SCM

Supply Chain Management คือ ระบบที่จัดการการบริหารและเชื่อมโยงเครือข่ายตั้งแต่ suppliers, manufacturers, distributors เพื่อส่งมอบสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้า โดยมีการเชื่อมโยงระบบข้อมูล วัตถุดิบ สินค้าและบริการ เงินทุน รวมถึงการส่งมอบเข้าด้วยกันเพื่อให้การส่งมอบเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและสามารถส่งมอบได้ตรงตามเวลาและความต้องการ องค์ประกอบพื้นฐาน 5 ประการของการจัดการห่วงโซ่อุปทาน1.การวางแผน คือเป็นกลยุทธ์ขอการจักการห่วงโซ่อุปทาน เพื่อให้ต้นทุนต่ำลง และมอบคุณภาพและคุณค่าสูงกับลูกค้า2.แหล่งที่มา บริษัทต้องเลือกผู้จัดหาที่น่าเชื่อถืออย่างรอบคอบ3.การผลิต เป็นขั้นตอนที่บริษัทต้องผลิตสินค้าหรือบริการ4.การจัดส่ง การควบคุมการขนส่งที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล5.การคืนกลับ เป็นขั้นตอนที่จัดว่ามีปัญหาที่สุด บริษัทต้องสร้างเครือข่ายสำหรบการรับสินค้าที่บกพร่องและสินค้าที่จัดส่งเกินหลัก 7 ประการในการจัดการห่วงโซ่อุปทาน1.แบ่งประเภทลูกค้าโดยความต้องการในการบริการ2.กำหนดเครือข่ายการขนส่งและการให้ความสำคัญกับความต้องการในการบริการและกับการทำกำไร3.ฟังสัญญาณของอุปสงค์ของตลาดและการวางแผน4.ทำให้เห็นความแตกต่างของสินค้า5.จัดการแหล่งวัตถุดิบด้วยกลยุทธ์ 6.พัฒนากลยุทธ์เทคโนโลยีห่วงโซ่อุปทาน7.นำวิธีการดำเนินการปฏิบัติงานมาใช้เทคโนโลยี

ประโยชน์ของการทำ SCM
1. การเคลื่อนไหลของวัตถุดิบและสารสนเทศเป็นไปอย่างราบรื่น
2. ปรับปรุงระดับของสินค้าคงเหลือ
3. เพิ่มความเร็วได้มากขึ้น
4. ขจัดความสิ้นเปลืองหรือความสูญเปล่าต่างๆ ในกระบวนการทางธุรกิจให้หมดไปได้
5. ลดต้นทุนในกิจกรรมต่างๆ ได้
6. ปรับปรุงการบริการลูกค้า
การประยุกต์ใช้ SCM พิจารณาจากบทความต่อไปนี้
จากบทความกล่าวถึงการนำ SCM มาใช้ในการแก้ปัญหาในการผลิตและการจัดการ ซึ่งปัญหาในที่นี้คือปัญหาการเคลื่อนไหลของวัตถุดิบ และการมีสินค้าคงเหลือไว้มากเกินไป ซึ่งจะก่อให้เกิดปัญหาตามมาคือเงินทุนจม เกิดต้นทุนค่าเสียโอกาสมากขึ้น และโรงงานใช้วิธีการผลิตแบบ batch ที่ไม่ทันสมัย ทางาเดินของวัตถุดิบไม่มีคุณภาพ การจัดการกับวัตถุดิบในสายการผลิตไม่ดีพอ โครงสร้างการจัดองค์กรซับซ้อน มีการรวมอำนาจไว้ที่ศูนย์กลาง ทำให้การติดต่อสื่อสารระหว่างกันทำได้ลำบาก และส่งผลกระทบต่อต้นทุนที่อาจเพิ่มขึ้นได้
แนวทางในการแก้ปัญหาทั้งหมดคือ การจัดองค์กรระบบกระจายอำนาจ ประกอบด้วยหน่วยต่างๆ หลายๆ หน่วย (Market business units) ซึ่งแต่ละหน่วยนั้นจะมีอำนาจในการจัดการและตอบสนองความต้องการของลูกค้าใน zone ของตนเองได้อย่างเต็มที่ กล่าวคือ สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และผลิตสินค้าได้ตามต้องการ (zone ในที่นี้จะแบ่งเป็น ยุโรป, อเมริกา และ เอเซีย)
แนวทางต่อไปคือการเคลื่อนไหลของสารสนเทศต้องเป็นไปอย่างราบรื่น มีการแบ่งปันข้อมูลกันระหว่างหน่วย supplies และลูกค้าสามารถติดต่อเชื่อมโยงกันได้โดยอุปกรณ์ที่อำนวยความสะดวกและทันสมัย

แหล่งที่มา http://prakop-prakop.blogspot.com/2009/11/supply-chain-management-suppliers.html

ERP

ERP ย่อมาจาก Enterprise Resource Planning คือ การวางแผนทรัพยากร ทางธุรกิจขององค์กรโดยรวม หรืออีกนัยหนึ่งก็คือ การบริหารเพื่อให้เกิดการใช้ประโยชน์อย่างสุงสุดของทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กร ระบบ ERP เป็นระบบสารสนเทศ ที่องค์กรสามารถนำแนวคิดและวิธีการบริหารของ ERPมาทำให้เกิดเป็นระบบเชิงปฏิบัติในองค์กร กล่าวคือ ระบบ ERP เป็นระบบสารสนเทศ ในองค์กรที่สามารถบูรณาการ (Integrate) รวมงานหลัก (Core Business Process) ต่างๆ ในบริษัททั้งหมด ได้แก่ การจัดซื้อจัดจ้าง การผลิต การขาย การบัญชี และการบริหารบุคคลเข้าด้วยกัน
สำหรับผู้ประกอบการอุตสาหกรรมระบบ ERP ถือว่าเป็นระบบสารสนเทศที่กำลังได้รับความนิยมเพราะเป็นระบบคอมพิวเตอร์ที่เข้าไปควบคุมกระบวนการทำงานในทุก ๆ หน่วยงานขององค์กรและเชื่อมโยงข้อมูลจากทุกแผนกที่เกี่ยวข้องเข้ามาสู่ฐานข้อมูลศูนย์กลาง ส่งผลให้ข้อมูลดำเนินงานสอดประสานอย่างคล้องจองเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันทั้งบริษัท

บทบาทของERP

เป็นเครื่องมือที่นำมาใช้ในการบริหารธุรกิจเพื่อแก้ปัญหาต่าง ๆ 5 ประการ ได้แก่
1. ปัญหาการขยายขอบเขตการเชื่อมโยงของกิจกรรม
2. โครงสร้างการเชื่องโยงของกิจกรรมซับซ้อนขึ้น
3. เกิดการสูญเปล่าในกิจกรรม และความรวดเร็วในการทำงานลดลง
4. การรับรู้สภาพการเชื่อมโยงของกิจกรรมทำได้ยาก
5. การลงทุนและบริหารทรัพยากรเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดทำได้ยาก

ลักษณะและโครงสร้างของ ERP

ลักษณะสำคัญของระบบ ERP คือ การบูรณาการระบบงานต่างๆ ของระบบ ERP ตั้งแต่การจัดซื้อ จัดจ้าง การผลิต การขาย บัญชีการเงิน และการบริหารบุคคล ซึ่งแต่ละส่วนงานจะมีความเชื่อมโยงในด้าน การไหลของวัตถุดิบสินค้า (material flow) และการไหลของข้อมูล (information flow) ERP ทำหน้าที่เป็นระบบการจัดการข้อมูล ซึ่งจะทำให้การบริหารจัดการงานในกิจกรรมต่างๆ ง่ายขึ้น

แหล่งที่มา http://erp.rmuti.ac.th/about_information.html